在四川省丹棱县城南社区，新南东路西段宽仅6米，两侧却设置了停车位。今年4月，该县人大代表郭万军在走访调研中发现早晚高峰道路拥堵这一困扰，随即督促该县城投公司按程序取消了此路段20余个停车位，道路恢复畅通。

在代表深入基层化解问题的同时，丹棱县人大常委会也持续关注着12345热线的运行质效。2025年，该县12345热线共受理诉求4532件，按时办结率100%，满意率位居全市第二。然而，数据背后仍有隐忧：重复投诉占比达12.2%，部门推诿现象时有发生。“办结率100%，不等于问题真正解决了。”丹棱县人大常委会相关负责人直言。

人大代表深入基层听取民声

今年4月，丹棱县人大常委会将热线办理工作列为重点监督议题，力求推动12345热线从“办结”向“办好”转变。

从“等群众打电话”到“把问题找出来”

找准问题根源，是有效解决矛盾的前提。

丹棱县人大常委会成立调研组，通过翻阅该县审批局工单流转台账、听取该县住建人社等多部门“自揭短板”、与群众座谈等方式，开展深入调研。

问题逐渐浮出水面：噪声污染涉及城管、环保、公安，派单时屡屡“无人认领”；部分部门把热线办理等同于“接电话、转工单”，缺乏“解决到位才算数”的责任意识；部分单位回复内容模板化，群众获得感不强……“很多问题处理好一阵又反弹，说明机制出了问题，不是单靠催办能解决的。”该县人大经济委员会相关负责人表示。

随后，调研组把一份“带刺”的报告摆上了桌面。在人大持续监督推动下，一系列推动热线办理的机制相继落地。

明确“首日响应”要求，即承办单位须在接单后1个工作日内联系诉求人，确保群众诉求及时有回应。自5月份起，响应率稳定在100%。

针对职责交叉、新业态等“派单难”问题，该县行政审批局召集相关部门现场办公，协商确定牵头单位；经协商无法确定牵头单位的事项，由该县政府分管领导专题协调，指定承办单位办理。5月以来，跨部门疑难诉求8件、联合办件29件都有了着落。

统筹网格员依托人大代表之家开展常态化巡查，主动收集群众诉求，人大代表全程督办；行政审批局定期研判集中投诉工单，对久拖不决问题形成专报，提请党政碰头会审议。“主动发现问题，就能推动矛盾就地化解，实现‘未诉先办、主动减量’。”一位乡镇干部说。

人大代表接待来访群众

从“解决一件事”到“解决一类事”

机制的改变，带动了一批“老大难”问题破冰，最终落到群众得实惠上。

2024年夏天，丹棱县12345热线接到数百起停电类投诉。症结在于老旧小区电力设施未移交供电公司，设备老化且缺乏日常维护，以致用电高峰时频繁停电。因历史遗留问题与现实条件交织复杂，群众诉求迟迟未能得到妥善解决。

丹棱县人大走访调研后将此列为重点督办事项，明确新开发小区电力设施验收合格后，全部移交电力公司统一管理；针对老旧小区，人大将情况反馈至住建部门，该部门主动对接电力公司，全面梳理问题小区清单，积极争取上级改造项目资金，牵头制定分批改造计划并协调推进。目前，首批改造已覆盖城区10余个小区。“以后停电不会再没人管了。”该县香山别院业主陈晓梅说，这一多年难题在人大的持续监督下终得解决。

6月28日，一场“幸福晒场坝坝会”在丹棱举行。物业公司、业主代表、人大代表围坐在一起，现场推动8个物业小区退还公共收益7.76万元，切实保障业主合法权益。

幸福晒场坝坝会，把问题解决在群众开口前

把问题解决在群众开口之前，正是该县人大推动这场坝坝会的初衷。

通过坝坝会形式解决基层问题，从源头上减少热线投诉

人大监督推动物业管理思路转变，通过加强日常巡查、及时解决问题，从源头上减少热线投诉。同时督促该县住建部门制定《小区好物业标准》《丹棱县物业服务质量测评办法》等6项制度，引导业主和物业公司共同参与小区治理，把矛盾解决在萌芽状态。截至目前，全县排查物业问题78个，整改75个，整改率96%。

更多领域的变化正在发生。针对群众反映较为集中的网络通讯问题，该县人大推动经信、科技部门会同三大运营商，从流程简化、资费透明、运维提速三方面发力，4月以来，月均投诉工单从25件骤降至6.75件。同样，针对群众对农村低保评定标准存有疑虑的问题，人大推动相关部门通过村务公开、入户宣讲等方式，把政策讲清楚、把流程说明白，及时解开群众疑虑。

从“接诉即办”到“未诉先办”，从“程序办结”到“解决到位才算数”，治理理念持续深化。专项整治以来，全县热线重复投诉率明显下降，一批群众反映强烈的问题得到实质性解决，满意率由95.42%升至96.2%，提升1.62个百分点。“满意率在高位上的每一次提升都来之不易，12345是连心桥，不能堵在‘最后一公里’。”该县人大常委会相关负责人表示，人大监督的价值，就是推动“办了”向“办好”跨越，确保每条诉求都有着落、每个问题都有人管到底。（严丹玫 徐丽娟）